Politique de remboursement

1. Résumé pour l’acheteur

• Vérifier : offre, prix, durée, nombre d’écrans et compatibilité.
• Décrire : motif précis, date et commande concernée.
• Joindre : uniquement les justificatifs nécessaires.
• Protéger : masquer toute donnée bancaire ou information d’accès.
• Diagnostiquer : vérifier l’appareil, le lecteur et le réseau si le problème est technique.
• Attendre l’examen : aucune décision n’est automatique avant vérification.

2. Objet de cette politique

Cette politique décrit le traitement général des demandes liées à une commande effectuée par l’intermédiaire du site ou de ses moyens de contact.

Elle complète les conditions générales et n’écarte pas les droits obligatoires éventuellement applicables.

3. Vérifications avant commande

Avant de confirmer une commande, l’acheteur doit vérifier les informations essentielles.

• prix et devise ;
• durée de l’offre ;
• nombre d’écrans ou de connexions ;
• compatibilité de l’appareil et du système ;
• moyen de réception des informations ;
• conditions d’utilisation et de remboursement.

Une question ou une hésitation doit être signalée avant la validation du paiement.

4. Situations pouvant être examinées

Une demande peut notamment concerner :

• un double paiement identifiable ;
• une commande non reçue après vérification des coordonnées ;
• une erreur de traitement de la commande ;
• une offre différente de celle confirmée ;
• un problème directement lié à l’activation ou aux informations transmises ;
• une autre situation nécessitant un examen individuel.

5. Problèmes nécessitant une vérification technique

Un problème de lecture ou d’installation ne signifie pas nécessairement que la commande est défectueuse. Une vérification peut être proposée lorsque la difficulté semble liée à l’environnement de l’utilisateur.

• appareil, système ou lecteur incompatible ;
• profil mal configuré ou information mal saisie ;
• application installée depuis une source incorrecte ;
• réseau local instable ou saturé ;
• pare-feu, DNS, VPN ou réglage de l’appareil ;
• nombre d’écrans simultanés dépassé.

Consultez les tutoriels, le guide de configuration, le dépannage général et le guide sur le buffering.

6. Commande déjà activée ou informations déjà transmises

Lorsqu’une activation ou une transmission a déjà eu lieu, la demande est examinée selon l’état réel de la commande, le problème signalé, les vérifications réalisées et les règles applicables.

Le simple fait qu’une information ait été transmise ne permet pas, à lui seul, de conclure automatiquement à l’acceptation ou au refus d’une demande.

7. Comment transmettre une demande

1. Indiquez l’email utilisé lors de la commande.
2. Précisez la date approximative et l’offre concernée.
3. Ajoutez la référence de transaction ou une preuve de paiement utile.
4. Expliquez clairement le motif de la demande.
5. Indiquez les actions déjà réalisées avec le support.
6. Joignez une capture seulement si elle aide à comprendre la situation.

8. Justificatifs utiles

Les justificatifs doivent être limités à ce qui est nécessaire pour identifier la commande et comprendre la demande.

• référence de transaction ;
• capture montrant uniquement le débit utile ;
• email associé à la commande ;
• date et offre sélectionnée ;
• message d’erreur ou capture du problème ;
• échanges déjà effectués avec le support.

9. Examen de la demande

Les informations reçues sont utilisées pour retrouver la commande, comprendre la chronologie, vérifier les éléments fournis et déterminer si une action technique ou commerciale est appropriée.

Des précisions complémentaires peuvent être demandées lorsqu’un élément essentiel manque ou qu’un diagnostic reste nécessaire.

10. Résultat possible de l’examen

Selon la situation, l’examen peut conduire notamment à :

• une demande d’information complémentaire ;
• une aide technique ou une correction de configuration ;
• une nouvelle transmission lorsque cela est justifié ;
• une correction de la commande ;
• un remboursement total ou partiel lorsqu’il est accepté ;
• un refus motivé lorsque les éléments ne permettent pas de donner suite.

Aucune de ces solutions n’est automatique avant examen du dossier.

11. Délais de traitement et apparition des fonds

Aucun délai fixe n’est garanti sur cette page. Le temps de traitement dépend notamment de la complétude de la demande, de la vérification de la transaction et de la nécessité d’un diagnostic.

Après un remboursement accepté et lancé, le délai d’apparition des fonds dépend du moyen de paiement, de la banque et du prestataire concerné.

12. Tableau récapitulatif

13. Commandes et packs revendeurs

Les demandes relatives à un pack revendeur sont examinées selon la commande concernée, l’état d’utilisation des crédits, les échanges disponibles et les conditions présentées lors de la vente.

Indiquez clairement le pack, la date, la référence de paiement et l’état d’utilisation connu au moment de la demande.

14. Données utilisées pour traiter la demande

Les données transmises peuvent être utilisées pour identifier la commande, vérifier la transaction, communiquer avec le demandeur et exécuter la décision prise.

Les informations complémentaires sont disponibles dans la politique de confidentialité.

15. Demande de nouvelle analyse

Lorsqu’une demande est incomplète ou refusée, le demandeur peut répondre avec des éléments nouveaux et solliciter une nouvelle analyse.

Il est recommandé de reprendre la chronologie, de répondre précisément aux points soulevés et de joindre uniquement les justificatifs manquants.

16. Droits applicables

Cette politique interne ne réduit pas les droits obligatoires qui pourraient s’appliquer selon la situation.

Les règles de rétractation, de conformité ou de remboursement peuvent dépendre du type de service, du début de l’exécution et des règles applicables à l’acheteur.

17. Contact

Pour transmettre une demande, une précision ou un justificatif, utilisez uniquement les coordonnées suivantes :